Cómo gestionar el riesgo reputacional

Por Escuela de Gestión de Riesgos el 6 de septiembre de 2024

En esta sesión Liliana Silva, experta en riesgos, nos enseña qué es la reputación, qué es el riesgo reputacional, cuáles son las características de un riesgo reputacional, la gestión y mitigación, cómo gestionar un riesgo reputacional, y cómo se pueden asegurar los riesgos reputacionales.

¿Qué es la Reputación?

Es la percepción o evaluación que los demás tienen sobre una persona, organización, empresa o entidad, basada en sus acciones pasadas, comportamiento, valores, y el nivel de confianza o credibilidad que inspira. Se construye con el tiempo a partir de la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, y puede ser tanto positiva como negativa.

¿Qué es el Riesgo Reputacional?

Este tipo de riesgo puede definirse como aquel que está asociado a los cambios de percepción u opinión sobre una empresa que tienen sus grupos de interés (stakeholders). En otras palabras, tiene que ver con una percepción favorable o desfavorable de la imagen de una organización por parte de sus inversores, clientes o empleados y puede derivarse de la materialización de otro riesgo.

Tipos de riesgos reputacionales

Podemos clasificar el riesgo reputacional de dos formas distintas:

Riesgo reputacional puro: Son riesgos que vienen derivados de temas como la transparencia, confianza, protección al inversor, conductas de la compañía en relación a la sociedad, etc.
Riesgo reputacional operacional: Estos vienen derivados de los riesgos operacionales de la compañía, que pueden suponer un impacto en la reputación corporativa. Por ejemplo: La necesidad de que un banco tenga que ser rescatado por sufrir pérdidas económicas supone una merma directa en su reputación.

Características Claves de la reputación

1. Basada en la percepción: La reputación depende de cómo los demás perciben a la persona u organización, más allá de las intenciones reales.
2. Acumulativa: Se construye con el tiempo y es el resultado de acciones, interacciones y comunicaciones continuas.
3. Intangible: Aunque es un activo valioso, no es algo que se pueda medir físicamente.
4. Multidimensional: Puede abarcar diferentes áreas, como la ética, la calidad, la confiabilidad, el trato con los clientes o el compromiso con la responsabilidad social.

5. Fácil de dañar, difícil de recuperar: Un error o escándalo puede afectar gravemente la reputación, y la recuperación puede tomar mucho tiempo.

Cómo gestionar un riesgo reputacional

Al igual que cualquier otro riesgo se debe:

Identificar los eventos que puedan generar un riesgo para la reputación de la empresa.
Evaluar estos eventos de riesgo teniendo en cuenta la probabilidad de ocurrencia y el nivel de impacto que tendrían para la organización.
Definir e implementar controles que permitan disminuir la probabilidad o el impacto de estos eventos.
Realizar un seguimiento y monitoreo periódico para conocer cómo están los eventos de riesgo, actualizarlos o agregar unos nuevos.

¿Seguro de riesgo reputacional y gestión de crisis?

El seguro de riesgo reputacional y gestión de crisis está diseñado específicamente para ayudar a las empresas a comprender y gestionar el riesgo de los daños reputacionales. Las áreas clave que pueden provocar daños a la reputación pueden resumirse de la siguiente manera:

Abuso / discriminación: Un conjunto de riesgos que cubre a empleados, clientes y animales.
Daños por asociación: En este caso la reputación resulta dañada por la asociación con personas o empresas culpables de actos imprudentes, maliciosos o improcedentes.
Lesiones o daños inminentes o amenazas de estos: Los riesgos cubiertos incluyen lesiones físicas, enfermedad, secuestros, amenazas de agresión y productos que puedan causar daños.

Cinco beneficios clave del seguro de riesgo reputacional y gestión de crisis

Inteligencia reputacional en tiempo real: Análisis a través de la inteligencia artificial (IA) de los datos globales disponibles en Polecat para minimizar los riesgos al revelar los principales indicadores de riesgo.
Protección de beneficios: Indemnización por pérdidas de beneficios brutos, derivada de riesgos reputacionales específicos.
Comunicaciones de crisis: Cobertura de los costos derivados de relaciones públicas tras el incidente.
Rehabilitación de la marca: Costos promocionales y publicitarios para la rehabilitación de la marca y recuperación de ingresos.
Pago de reclamaciones provisionales: Pago rápido de una parte de las pérdidas netas, proporcionando liquidez rápidamente.