A finales del año 2022, la Superintendencia de Servicios Financieros (SSF) del Banco Central de Uruguay (BCU) publicó el documento “Guía de buenas prácticas de protección al consumidor de servicios financieros”.
Esta guía, que entró en vigencia desde el primero de enero de 2023, hace parte del Plan de Acción 2020-2028. Concretamente responde a la línea estratégica de “desarrollar un modelo eficiente, proactivo y ágil de atención al consumidor tanto en el ámbito de su propia gestión como de las entidades supervisadas”.
A continuación compartimos algunas de las buenas prácticas de esta guía, que está construida a partir de cinco principios básicos de protección al consumidor de servicios financieros.
1. Trato justo, equitativo y responsable para con los clientes
Este primer principio incluye buenas prácticas relacionadas con:
1. Debida idoneidad, cuidado y diligencia en el trato hacia los clientes. Por ejemplo:
- Contar con mecanismos que permitan velar por los intereses de los clientes y tratarlos justamente, actuando con integridad, profesionalismo, cuidado y diligencia.
- Mantener prácticas de trato justo y de buena fe antes, durante y después de la comercialización del producto o servicio.
- Tomar en cuenta las dificultades y desafíos de los clientes vulnerables (a causa de su edad, estado físico o mental, circunstancias socio económicas, étnicas o culturales), especialmente los que tienen poca o nula experiencia con el sector financiero.
2. Prácticas responsables en la comercialización de productos y servicios, como: tener en cuenta los intereses y las necesidades de los potenciales clientes en el desarrollo y comercialización; y brindar información de calidad antes, durante y después de la contratación del producto o servicio.
3. Prácticas responsables de cobranza.
4. Práctica responsable de la entidad en situaciones de conflictos de interés.
5. Acceso e inclusión, que tiene que ver con la digitalización e innovaciones financieras.
6. Finanzas sostenibles o consumo sostenible.
2. Protección de la información de los clientes
Este principio se refiere a la protección de los datos de los clientes, la privacidad de la información y de su intimidad. Las buenas prácticas a implementar son:
- Proteger la información financiera y personal de los clientes a través de mecanismos adecuados de control y protección, sin perjuicio del cumplimiento de las normas legales y regulatorias vigentes sobre la materia.
- Asegurar que las solicitudes de consentimiento para recopilar, almacenar y utilizar datos personales, en relación con un producto o servicio financiero, sean claras y comprensibles.
- Tener precaución en el uso de los datos de los clientes financieros en el desarrollo de ofertas de servicios y productos financieros personalizados.
- Integrar la protección de datos personales desde las etapas de diseño de los productos o servicios a ofrecer.
3. Transparencia y divulgación
Este tercer principio está relacionado con incorporar en la gestión prácticas de negocio transparente, teniendo en cuenta los criterios éticos y valores institucionales definidos en los códigos de ética de la entidad.
Igualmente, habla de buenas prácticas para la protección de los activos de los usuarios contra fraudes, estafas y engaños, por ejemplo:
- Realizar frecuentemente campañas de prevención de fraudes, considerando las tendencias relacionadas con los nuevos tipos de estafas y fraudes financieros.
- Desarrollar y aplicar adecuadamente los mecanismos de información, monitoreo, control y protección pertinentes. Estos mecanismos se deben revisar, actualizar y adaptar a la forma en la que se utilizan las nuevas tecnologías y a los nuevos tipos de estafas, fraudes y usos indebidos.
- Poner a disposición la información más amplia disponible dentro del marco legal vigente, especialmente cuando sea requerida por el cliente frente a fraudes sufridos.
4. Proceso de atención de consultas, quejas y reclamos
Este cuarto principio tiene que ver con la adecuada resolución de reclamos que presenten los usuarios del sistema financiero, teniendo en cuenta elementos básicos como:
- Objetividad.
- Diligencia y completitud.
- Transparencia, confidencialidad, secreto y reserva.
- Calidad de la respuesta.
- Eficacia, eficiencia y oportunidad.
Además, considera buenas prácticas como:
- Contar con procedimientos y mecanismos de control interno para la gestión y resolución de reclamos efectuados por los clientes, control de plazos y calidad de las respuestas brindadas.
- Contar con personal debidamente formado y capacitado para atender las consultas, reclamos y quejas de los clientes, además, cuentan con la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.
- Ofrecer canales adecuados, de fácil acceso y gratuitos para realizar consultas, reclamos y quejas.
- Contar con un sistema de gestión centralizado para garantizar el registro de las quejas, reclamos e incidencias que se presenten con los clientes y facilitar el seguimiento de su tramitación.
5. Educación financiera
Este quinto principio de protección del consumidor financiero habla de buenas prácticas que contribuyan a la educación financiera de los usuarios, por ejemplo:
- Contar con mecanismos apropiados para que los clientes desarrollen conocimientos, habilidades, comportamientos y actitudes para comprender los productos que les ofrecen y la estrategia de inversión, ser conscientes y entender los riesgos y oportunidades, tomar decisiones informadas.
- Contar con programas de educación o información financiera, incluyendo información sobre los derechos, obligaciones y responsabilidades del usuario en relación a los productos y servicios ofrecidos.
- Contar con herramientas de información accesibles, a través de canales diversos y apropiados, para todos los clientes y grupos destinatarios, específicamente para los grupos vulnerables.
Y si bien esta no es una guía de obligatorio cumplimiento, la SSF espera que todas las entidades reguladas y supervisadas la adopten de manera voluntaria para contribuir al fortalecimiento y desarrollo del mercado financiero potenciando la confianza de los usuarios.
Por otro lado, las entidades que adopten esta guía de buenas prácticas podrán comunicarlo a sus clientes y usuarios, siempre y cuando demuestren su cumplimiento. Para esto deben realizar periódicamente una evaluación del cumplimiento de la guía.